双十一运营之客服话术 售前售中售后常用话术

　　12.宝贝损坏，遭到买家投诉

　　这个问题想必是大部分卖家最为头疼的。因为看不到宝贝，不好判断宝贝损坏是买家造成的，快递过程中损坏的，还是宝贝本身有缺陷。遇到这样的问题可以依照如下步骤解决。

　　遇到这类问题首先要沉住气：

　　亲，您好！是哪方面出现问题了呢，可否告知下，如果确实是我们这边出现的问题，我们会尽最大能力补偿您的；如果是快递途中损坏的，我们也会要求赔偿给您；如果是非以上问题的，我们也是无能为力哦！

　　确认后如果是宝贝本身出现的问题，马上道歉：

　　亲，由于双十一订单比较多，工作人员可能在检查的时候疏忽了，我们这边立即帮您安排退货或者换货，给您造成的不便衷心致歉！

　　如果是快递方面导致的问题，可以说：

　　亲，核查后是快递公司运输途中出现差错导致的，我们这边帮您申请退款或者换货，快递公司那边的我们也会申请赔偿的，给您造成的不便衷心致歉！

　　解决完投诉，接下来是针对差评的客户，我们首先要保持良好的态度：