淘宝售后客服专业销售话术之解决中差评客户

　　回答1： 亲，我们这边是可以您七天无理由退换货的，您想要的是什么码数呢？我先帮您查询下库存。但是换货的话这个所产生的物流费用将需要您承担的哦。（提供退货地址，并且让客户填写寄给她的退货卡，一并寄回。答应客户在收到货的当天或者隔天会马上给她换货，同时到时提供快递单号以及物流信息给客户留言）

　　客户查询物流信息显示已签收，但是客户本人没有收到

　　亲，能否麻烦您到您附近的门卫或者收发室（朋友同事）之类的先去问问是否有人帮您签收。（如果客户说都问了还是没有），我们将会马上帮您联系快递查询您的送件人。麻烦您稍等片刻，有消息一定会在第一时间内答复您（或者给个时间给客户，多长时间内一定会给您答复）

　　商品已经发了,顾客要退款

　　亲，是这样的，我们现在快递已经全部发送出去了，您能告诉我主要是什么原因让您想退款的呢？（……）亲，退款是可以的，不过，麻烦您到时您的快递到的时候一定要拒签哦，我们收到退回来的快递的时候，我们就会跟财务申请给您退款的好吗？

　　客户收到货，发现我们发错货了

　　亲，能不能麻烦您拍个照片看一下发给您的是什么货或者什么码（查询客户订单，看一下他拍下的是什么码数，确认下是否发错货）假如我们确实发错了，亲，这个确实是我们发货人员的过失，我们将愿意为我们犯的错来承担错误，麻烦您寄回（退货地址），然后我们收到货的时候会在当天或者隔天马上给您重新发出。? 至于快递费麻烦您先出一下，然后我这边再收到货以后会以支付宝转账的形式给您转账，您看行吗？（多跟客户说声不好意思，道个歉，给客户照成不必要希望她的谅解）

　　客户收到货，发现有质量问题

　　步骤1：麻烦客户提供质量问题的照片